Наши общие усилия BiKiNiKa.Com.Ua

Хімчистки працюють з улюбленими речами клієнтів, тому дуже часто на оцінку результатів їх роботи впливають суб'єктивні фактори. Якщо квитанція складена правильно, а апаратник слідував технології, ви зможете скласти обгрунтовану відповідь на претензію, якого буде достатньо для вирішення конфлікту. Але бувають ситуації, коли суду не уникнути, а експертиза в частині висунутих претензій неможлива. Саме з таким випадком в цьому році зіткнулася хімчистка «О-три», взявши в обробку туфлі у своїй постійній клієнтки.

Пропонуємо нашим читачам історію судового позову до хімчистці «О-три» про відшкодування збитків у зв'язку з псуванням текстильних чоловічих туфель. Дякуємо директору хімчистки Надію Багрець за надані матеріали і докладна розповідь про рішення даної конфліктної ситуації. З урахуванням зростаючого попиту на послуги з чищення та реставрації взуття в Росії, досвід «О-три», безсумнівно, буде корисний нашим читачам.
Отже, далі від першої особи.
«Навесні цього року у нас стався такий випадок. Одна з наших постійних клієнток принесла до нас світлі текстильні туфлі з проханням почистити «як вийде, без претензій». Після чистки на туфлях проявилися приховані дефекти - застарілі затекло і розводи від цвілі. Подальша чистка могла пошкодити матеріал, тому за погодженням (по телефону) з клієнткою туфлі пофарбували. Вона забрала виконане замовлення, але відразу ж повернулася і заявила, що новий колір туфель її не влаштовує, попросила все повернути назад. Очевидно, що дана операція була вже не можлива.
Приймання та супровід замовлення виконував приймальний пункт наших комісіонерів. Вони вважали за краще не конфліктувати, і запропонували компенсувати вартість чищення взуття посилання - 1 300 руб., Тільки попросили написати офіційну претензію. Клієнтка погодилася на повернення вартості чистки, написала претензію, але вже з сумою компенсації в розмірі 35 000 руб. Такого повороту ситуації ніхто не очікував, порушень технології не було, помилок за собою ми не бачили, більш того, для нашого постійного клієнта ми пофарбували туфлі за свій рахунок.
Я підготувала для неї письмову відповідь на претензію, з докладними поясненнями, фотографіями взуття до і після. Як правило, після таких роз'яснень ситуація клієнтам стає очевидною і конфлікт сходить нанівець.
У той час ми переводили приймальний пункт на нове місце, і повідомили клієнтку, щоб вона приїхала і забрала свої туфлі. Через два місяці вона приїхала за взуттям (весь цей період вона продовжувала здавати речі в нашу хімчистку). Акт прийому-передачі взуття клієнтка підписати відмовилася, хоча термін відповідального зберігання давно пройшов. При отриманні в квитанції не були зазначені конкретні претензії. Конструктивної розмови не вийшло, більше того мене обурили вимоги, що пред'являються настільки, що я попросила повернути нам карту постійного клієнта.
Тим часом, абсолютно випадково ми дізналися, що клієнтка, ще до того, як забрала взуття, вже подала заяву до суду (офіційного повідомлення ми не отримали), і днями буде розглядатися наша справа.
Перше досудове розгляд відбувся в жовтні. У судовому позові наша клієнтка вже пред'явила претензії не тільки до кольору, але і до якості обробки, і до зміни структури матеріалу (нібито туфлі стали жорсткими), і запросила компенсацію в розмірі 46 300 руб., З урахуванням моральної компенсації.
Ми в суд представили квитанцію на дане замовлення, наша відповідь на претензію, фотографії взуття до, після і під час обробки і лист експертного центру.
НЕК «Мосекспертізи», куди ми звернулися за консультацією, нам повідомила, що для відповіді на питання - чи є пошкодження волокон тканини - будуть потрібні лабораторні дослідження руйнівним методом. Для цього необхідно надати ідентичний зразок взуття, не вживаний.
Для написання відповіді на претензію (так як окремого ГОСТу на чистку і реставрацію взуття немає) ми користувалися в наших роз'ясненнях добре нам відомим ГОСТом на хімчистку.
Суддя, побачивши фотографії взуття, спочатку навіть не зрозумів у чому суть претензії. Різниця у відтінку кольору була ледве помітна (оригінальний відтінок був вершково-бежевим, а пофарбовані туфлі були в світло-сірий, пов'язано це було з необхідністю зафарбувати затекло, тон підбирався виходячи з цього завдання). Суддя попросив позивачку в наступний раз принести самі туфлі в суд, для того щоб віддати взуття на хіміко-технологічну експертизу, але вона категорично відмовилася від експертизи.
Після перших засідань клієнтка повідомила, що вона готова примиритися, якщо ми їй повернемо карту постійного клієнта і вичистимо одягу на суму позову. Що, відповідно, нас не могло влаштувати. Першу інстанцію суду в листопаді ми виграли, в тому числі позивачку зобов'язали відшкодувати нам витрати на адвоката. Зараз позивачка подала апеляцію, і нас чекають зустрічі в судах вищої інстанції. Очевидно, що тепер вона захищає свої гроші і компенсувати нам витрати не бажає. У процесі розглядів ми з'ясували, що вона в цьому році судилася вже 3 рази з різними організаціями. На що вона сподівалася в нашому випадку? На те, що ми не дізнаємося про дату суду і не прийдемо? На те, що не захочемо втрачати постійну клієнтку? Або на те, що ми не компетентні в юридичних питаннях і нам простіше віддати їй гроші?
Для хімчисток, які бояться відстоювати свою позицію в суді, я хочу порадити, по-перше, обов'язково і рядовому персоналу, і керівництву підвищувати свою кваліфікацію, вивчати технологію і законодавство - для того щоб не просто знати, що ви зробили все правильно, а ще і вміти донести це до клієнта. Як правило, докладні пояснення ваших дій на 90% знімають конфлікт. Якщо ви не довіряєте своєму персоналу і вважаєте за краще гасити конфлікт грошима, це розбещує клієнта, та й персонал, в кінцевому підсумку. Клієнт починає думати, що, натиснувши на будь-яку хімчистку, він отримає свою вигоду, а це зовсім не так ».
Нижче наводимо фотографію квитанції і відповідь на претензію клієнта.
фотографія квитанції

Відповідь на претензію клієнта

№ ___________________
«21» липня 2017 р Пані ...

Шановна ...!
Від Вас 14.07.2017 р надійшла претензія на адресу хімчистки-пральні «О-три» ТОВ «Патера» вх. № ________, по наданій послузі хімічної чистки спортивного взуття.
Згідно квитанції, 10 травня 2017 року було здано спортивне взуття, комбінована за складом, із загальним забрудненням, витерті і плямами, що зазначено в квитанції-договорі № ..., бирка № .... Експлуатаційний знос - 50%. Маркування на взуття була відсутня.
З визначенням дефектів вироби і його оцінкою Ви погодилися, про що свідчить відповідний підпис в квитанції-договорі № ....
Приймальником замовлень Ви були ознайомлені з правилами прийому речей в хімчистку і попереджена про можливість виникнення непереборних дефектів, і про негативні наслідки після хімічної чистки, прояви прихованих дефектів, про що так само свідчить підпис в квитанції-договорі № ....
При прийомі вироби Вас попередили, що в разі відсутності маркування або неправильного маркування фірмою-виробником, про спосіб чистки згідно ГОСТ РФ ІСО 3758-2007, хімчистка знімає з себе відповідальність за якість чищення і товарний вигляд виробу. У цьому випадку за можливі негативні наслідки хімічної чистки таких виробів відповідальність несуть продавець або виробник за вибором Замовника (ст. 1095, +1096 ГК РФ).
Ви були повідомлений, що хімічне чищення проводиться згідно ГОСТ РФ 51 108-97 і всі претензії щодо якості робіт можуть бути пред'явлені тільки в момент прийому-передачі замовлення. Вас сповістили, що гарантійний термін зберігання замовлення - 10 днів з моменту виконання замовлення.
10 травня 2017 року взуття надійшла в цех хімічного чищення. При огляді вироби, виявлено: стерта в основних місцях шкарпетки і засаленість внутрішньої устілки, жовтизна і місцями затекло, дефект порушення цілісності вироби через цвілі і зіпсований жорсткий задник, стертість підошви, що зафіксовано в журналі прийому цеху і на фото (див. Рис . 1 і 2).

Мал. 1

Мал. 2

До початку хімічної чистки була зроблена проба на невеликій ділянці вироби на реакцію до використовуваної хімії, яка не виявила агресивного впливу і сходу барвника від обраного розчинника і для виведення плям засобів. Для виведення плям до початку хімічної чистки була проведена пятновиводка спеціальними професійними засобами.
Беручи до уваги, що вироби даного асортименту можуть деформуватися, Вашим виробом була застосована ручна хімічне чищення. Після хімічної чистки вони не деформувалося зберегло форму, пішло загальне забруднення, засаленість, не мало поривів і зачепів, але посилився дефект жовтизни і залишилися плями на задниках.
Даний дефект відноситься до прихованих експлуатаційним дефектів і не може бути виявлений в процесі прийому речі при візуальному огляді, але може інтенсивно проявитися в процесі хімічної чистки. Про даному яка проявилася дефекті ми сповістили Вас по телефону через приймальниці Юркевич Ю. В. та запропонували або повернути виріб, або пофарбувати, щоб усунути цей дефект. Ви погодилися пофарбувати, про що свідчить аудіозапис розмови. Послугу фарбування ви не оплачували.
Підбір кольору здійснювався виходячи з можливості приховати дефект і максимально наблизитися до початкового кольору вироби. Весь процес зафіксований фотофіксацією (див. Рис. 3-8).

Мал. 3

Мал. 4

Мал. 5

Мал. 6

Мал. 7

Мал. 8

Згідно фотографій, всі дефекти були усунені. Цілісність вироби не порушена. Наскільки змінився колір після фарбування видно на фото (див. Рис. 9-10).

Мал. 9

Мал. 10

Виходячи з вищесказаного, у відповідь на Вашу претензію, повідомляємо Вас, що технологія процесу хімічної чистки при обробці вироби даного асортименту не було порушено. На обладнання і використовуються хімічні склади є всі сертифікати відповідності. Виріб не є зіпсованим. Воно придатне для носіння і подальшої експлуатації. Імовірність прояву після хімічної чистки прихованих дефектів передбачає п. 5.19 ГОСТ Р 51108-97 «Послуги побутові. Хімічна чистка. Загальні технічні умови ». Фарбування вироблялося виключно з Вашої згоди і для максимального усунення дефектів експлуатації.

З повагою,
Генеральний директор ТОВ «Патера» Н.В. багрець
Думка експерта Андрія Олександровича Парфеньева:
В даному випадку необхідно застосовувати норми ГОСТ Р 51108-97 (так як послуга надана до вступу в дію нового нормативного документа ГОСТ Р 51108-2016), тобто вимоги пп. 5.1. - 5.4., 5.19. - ці пункти дозволяють визначити чи відповідає якість наданої послуги по обробці (чищенню) взуття вимогам нормативного документа.
Якість послуги з відновлення зовнішнього вигляду взуття (забарвлення) регламентується вимогами ГОСТ Р 51660-2000 «Послуги побутові. Послуги з ремонту взуття. Загальні технічні умови ». Зокрема, п. 5.10 даного документа говорить: «Забарвлення взуття повинна бути рівною, не мати патьоків, міхурів. Не допускаються разнооттеночность, липкість, забруднення підкладки, урізу підошви і бічної поверхні каблука, осипання барвника ».
Чи не мав можливості в повній мірі ознайомитися з матеріалами справи, але по фотографіях взуття до і після обробки можу припустити, що експертний висновок написав би на користь хімчистки, якби були правильно сформульовані питання, що дозволяють дати однозначні відповіді при застосуванні органолептичних методів дослідження.
В даному випадку, так як претензії були саме до зовнішнього вигляду, органолептичних методів цілком було достатньо для написання розгорнутого ув'язнення. Відповісти на питання, чи стали туфлі більш жорсткими, в поточній ситуації неможливо, так як для цього потрібні були б нові туфлі з магазину.
Відповісти на питання - чи є пошкодження волокон тканини - можливо і без руйнівних методів дослідження, методом зовнішнього огляду. Для переконливої ​​відповіді можна використовувати збільшувальні прилади (макро- і мікрос'емки).
На майбутнє рекомендую ще раз проінструктувати приймальниць на цьому приймальному пункті, щоб виключити такі недоліки при оформленні квитанції (не критичні для даного випадку):

• невірно визначений відсоток зносу, в цьому випадку при прийомі відсоток зносу становить 75%;
• використовується бланк квитанції з застарілими даними. На маркування вказано недіючий нормативний документ, правильно - ГОСТ ISO 3758-2014 «Вироби текстильні. Маркування символами щодо догляду ». Хоча, в даному випадку, виріб (взуття) може не мати маркування з символами по догляду за виробом, так як рекомендації виробника по догляду за взуттям визначаються в Додатку Д «Вказівки по експлуатації» ГОСТ 19116-2005 «Взуття модельне. Загальні технічні умови »;
• не вказано вид наданої послуги «чистка взуття з подальшим тонуванням і підфарбовування»; код послуги ОКУН 015100 - хімічне чищення;
• не вказані багато експлуатаційні дефекти, видимі на фото, як то зміна кольору, жовтизна і т.п.
• і на послугу фарбування у клієнтки слід взяти письмову згоду, показавши їй туфлі після чистки і пояснивши їй принципи і наслідки фарбування. В тому числі, той факт, що процес фарбування передбачає покриваність, щоб приховати всі наявні дефекти. Фактура матеріалу також повинна була змінитися, але це як з джинсами - після прання вони жорсткі і в обтяжку, а після першого дня шкарпетки набувають колишню м'якість, «згадуючи» ваші форми.